為深化項(xiàng)目制教學(xué)改革，推動(dòng)課程內(nèi)容與真實(shí)崗位場(chǎng)景的深度融合，12月10日，三亞理工職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)精心組織市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生，走進(jìn)三亞市12345政府服務(wù)熱線，開(kāi)展了一場(chǎng)別開(kāi)生面的場(chǎng)景化實(shí)題實(shí)做教學(xué)活動(dòng)。

三亞市營(yíng)商環(huán)境綜合服務(wù)中心副主任周麗出席活動(dòng)。學(xué)校經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院副院長(zhǎng)田寧、黨總支副書(shū)記巴扎漢帶隊(duì)指導(dǎo)此次活動(dòng)。

平臺(tái)賦能：政務(wù)熱線里的“大學(xué)問(wèn)”

三亞12345熱線平臺(tái)在全國(guó)12345熱線體系中獨(dú)樹(shù)一幟，它不僅是接聽(tīng)電話、處理信息的窗口，更是一個(gè)集政策咨詢、訴求受理、矛盾調(diào)解、效能監(jiān)督于一體的綜合性社會(huì)治理平臺(tái)。這里的每一個(gè)工單、每一次溝通、每一環(huán)流程都蘊(yùn)含著豐富的管理學(xué)、公共關(guān)系以及服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)智慧，為學(xué)生們搭建了一個(gè)直面社會(huì)服務(wù)一線、體驗(yàn)真實(shí)政務(wù)工作流程的寶貴實(shí)踐學(xué)習(xí)平臺(tái)。

課程落地：項(xiàng)目引領(lǐng)，場(chǎng)景賦能

《客戶關(guān)系管理》作為一門(mén)以“項(xiàng)目引領(lǐng)、場(chǎng)景賦能”為特色的校級(jí)精品課程，圍繞客戶識(shí)別、服務(wù)流程、呼叫中心運(yùn)營(yíng)等六大核心項(xiàng)目精心設(shè)計(jì)教學(xué)鏈條。此次實(shí)踐是課程六大教學(xué)項(xiàng)目中的關(guān)鍵一環(huán)——“呼叫中心系統(tǒng)的基本功能與應(yīng)用場(chǎng)景”。選擇在三亞12345熱線這座連接政府與市民的“連心橋”開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，旨在讓學(xué)生在真實(shí)、前沿的服務(wù)場(chǎng)景中，深入理解現(xiàn)代呼叫中心的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的無(wú)縫對(duì)接。

實(shí)景淬煉：在“聽(tīng)”與“答”中感悟服務(wù)真諦

活動(dòng)中，師生一行深入熱線話務(wù)大廳與運(yùn)營(yíng)中心，詳細(xì)了解了平臺(tái)在系統(tǒng)建設(shè)、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)管理等方面的創(chuàng)新實(shí)踐。學(xué)生們分組參與了模擬來(lái)電受理、智能派單、過(guò)程跟蹤與回訪反饋等全流程實(shí)操，親身體驗(yàn)了高效協(xié)同、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的政務(wù)服務(wù)運(yùn)作模式。

學(xué)生感悟：從理論認(rèn)知到真實(shí)體驗(yàn)的躍升

營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生吳汝佳感慨地說(shuō)：“以前在課堂上學(xué)的都是理論，今天親眼看到每一通話務(wù)背后的系統(tǒng)支持與服務(wù)流程，才真正明白‘以客戶為中心’是一套科學(xué)、有溫度的服務(wù)體系�！焙�詩(shī)檳同學(xué)也分享說(shuō)：“模擬接線讓我意識(shí)到，客服不僅需要表達(dá)清晰，更考驗(yàn)應(yīng)變與共情能力。這次實(shí)踐讓我對(duì)專業(yè)有了更立體、更真實(shí)的認(rèn)知。”

教學(xué)相長(zhǎng)：理論與實(shí)踐的深度對(duì)話

活動(dòng)還特別安排了“最美熱線人”及優(yōu)秀員工代表與師生進(jìn)行面對(duì)面交流。他們圍繞高質(zhì)效溝通、復(fù)雜訴求處理與職業(yè)成長(zhǎng)等主題，分享了寶貴的職業(yè)精神、服務(wù)智慧和成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，為同學(xué)們未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃注入了新的思考。

課程主講教師王麗君指出，本次“實(shí)題實(shí)做”活動(dòng)讓大家親眼看到、親身感受到一條熱線背后嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)行體系、高效的協(xié)同機(jī)制和沉甸甸的社會(huì)責(zé)任，深刻理解了何為“以人民為中心”的服務(wù)宗旨。通過(guò)模擬接線、旁聽(tīng)實(shí)錄、流程體驗(yàn)，學(xué)生們直觀鍛煉了溝通表達(dá)、應(yīng)急應(yīng)變、問(wèn)題分析與信息處理等核心職業(yè)能力，這些都是未來(lái)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的硬實(shí)力。

政校協(xié)同：構(gòu)建長(zhǎng)效育人新機(jī)制

經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院副院長(zhǎng)田寧總結(jié)說(shuō)，與12345熱線這樣的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)合作，是學(xué)院推動(dòng)課程改革與人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的重要舉措。學(xué)院將繼續(xù)拓展與行業(yè)標(biāo)桿的合作，搭建更多實(shí)境教學(xué)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與適應(yīng)力，為社會(huì)輸送更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

本次實(shí)踐活動(dòng)依托政校合作平臺(tái)順利開(kāi)展，是“課程項(xiàng)目化、項(xiàng)目實(shí)景化”教學(xué)改革的一次生動(dòng)實(shí)踐。經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院將以此次活動(dòng)為契機(jī)，與三亞市12345政府服務(wù)熱線管理中心建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的政校合作關(guān)系，在學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐、課程共建、案例開(kāi)發(fā)等方面探索更深層次的合作模式。未來(lái)，學(xué)校將持續(xù)推進(jìn)實(shí)題實(shí)作教學(xué)體系建設(shè)，深化產(chǎn)教融合、政校行企協(xié)同，為培養(yǎng)適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)技術(shù)技能人才提供堅(jiān)實(shí)支撐。

（文字：經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院）

（部分圖片：全媒體學(xué)生中心 甘艷菲）

（編輯：新聞中心）

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