為深化項目制教學改革，推動課程內(nèi)容與真實崗位場景的深度融合，12月10日，三亞理工職業(yè)學院經(jīng)濟與貿(mào)易學院《客戶關系管理》課程教學團隊精心組織市場營銷專業(yè)學生，走進三亞市12345政府服務熱線，開展了一場別開生面的場景化實題實做教學活動。

三亞市營商環(huán)境綜合服務中心副主任周麗出席活動。學校經(jīng)濟與貿(mào)易學院副院長田寧、黨總支副書記巴扎漢帶隊指導此次活動。

平臺賦能：政務熱線里的“大學問”

三亞12345熱線平臺在全國12345熱線體系中獨樹一幟，它不僅是接聽電話、處理信息的窗口，更是一個集政策咨詢、訴求受理、矛盾調(diào)解、效能監(jiān)督于一體的綜合性社會治理平臺。這里的每一個工單、每一次溝通、每一環(huán)流程都蘊含著豐富的管理學、公共關系以及服務營銷的實戰(zhàn)智慧，為學生們搭建了一個直面社會服務一線、體驗真實政務工作流程的寶貴實踐學習平臺。

課程落地：項目引領，場景賦能

《客戶關系管理》作為一門以“項目引領、場景賦能”為特色的校級精品課程，圍繞客戶識別、服務流程、呼叫中心運營等六大核心項目精心設計教學鏈條。此次實踐是課程六大教學項目中的關鍵一環(huán)——“呼叫中心系統(tǒng)的基本功能與應用場景”。選擇在三亞12345熱線這座連接政府與市民的“連心橋”開展實踐教學活動，旨在讓學生在真實、前沿的服務場景中，深入理解現(xiàn)代呼叫中心的運營標準與服務體系，實現(xiàn)理論與實踐的無縫對接。

實景淬煉：在“聽”與“答”中感悟服務真諦

活動中，師生一行深入熱線話務大廳與運營中心，詳細了解了平臺在系統(tǒng)建設、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)管理等方面的創(chuàng)新實踐。學生們分組參與了模擬來電受理、智能派單、過程跟蹤與回訪反饋等全流程實操，親身體驗了高效協(xié)同、嚴謹細致的政務服務運作模式。

學生感悟：從理論認知到真實體驗的躍升

營銷專業(yè)學生吳汝佳感慨地說：“以前在課堂上學的都是理論，今天親眼看到每一通話務背后的系統(tǒng)支持與服務流程，才真正明白‘以客戶為中心’是一套科學、有溫度的服務體系。”胡詩檳同學也分享說：“模擬接線讓我意識到，客服不僅需要表達清晰，更考驗應變與共情能力。這次實踐讓我對專業(yè)有了更立體、更真實的認知。”

教學相長：理論與實踐的深度對話

活動還特別安排了“最美熱線人”及優(yōu)秀員工代表與師生進行面對面交流。他們圍繞高質(zhì)效溝通、復雜訴求處理與職業(yè)成長等主題，分享了寶貴的職業(yè)精神、服務智慧和成長經(jīng)驗，為同學們未來的職業(yè)規(guī)劃注入了新的思考。

課程主講教師王麗君指出，本次“實題實做”活動讓大家親眼看到、親身感受到一條熱線背后嚴謹?shù)倪\行體系、高效的協(xié)同機制和沉甸甸的社會責任，深刻理解了何為“以人民為中心”的服務宗旨。通過模擬接線、旁聽實錄、流程體驗，學生們直觀鍛煉了溝通表達、應急應變、問題分析與信息處理等核心職業(yè)能力，這些都是未來職場競爭的硬實力。

政校協(xié)同：構建長效育人新機制

經(jīng)濟與貿(mào)易學院副院長田寧總結說，與12345熱線這樣的優(yōu)質(zhì)平臺合作，是學院推動課程改革與人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的重要舉措。學院將繼續(xù)拓展與行業(yè)標桿的合作，搭建更多實境教學平臺，強化學生的職業(yè)競爭力與適應力，為社會輸送更多高素質(zhì)技術技能人才。

本次實踐活動依托政校合作平臺順利開展，是“課程項目化、項目實景化”教學改革的一次生動實踐。經(jīng)濟與貿(mào)易學院將以此次活動為契機，與三亞市12345政府服務熱線管理中心建立起長期、穩(wěn)定的政校合作關系，在學生實習實踐、課程共建、案例開發(fā)等方面探索更深層次的合作模式。未來，學校將持續(xù)推進實題實作教學體系建設，深化產(chǎn)教融合、政校行企協(xié)同，為培養(yǎng)適應行業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)技術技能人才提供堅實支撐。

（文字：經(jīng)濟與貿(mào)易學院）

（部分圖片：全媒體學生中心 甘艷菲）

（編輯：新聞中心）

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